VISÃO GERAL

Buscamos um profissional com sólida experiência em suporte, gestão de chamados, processos ITIL e background técnico para atuar em nova área cross do cliente, combinando a gestão operacional do dia a dia (filas, SLAs, incidentes e solicitações) com a análise e o aprimoramento de processos de Gestão de Serviços. Trata-se de uma posição estratégica que envolve interação significativa com equipes técnicas, áreas de negócio (incluindo executivos de nível C) e fornecedores, com foco na experiência do cliente e na melhoria contínua.

RESPONSABILIDADES

• Operar e otimizar o ciclo de vida dos tickets (Incidents, Service Requests, Problems e Changes), assegurando cumprimento de SLAs/OLAs e priorização baseada em impacto/urgência;

• Mapear e acompanhar fraquezas e fortalezas na jornada do cliente; propor e executar planos de melhoria contínua;

• Criar e manter dashboards e relatórios de desempenho (KPI/OKR), com leitura crítica para direcionar decisões (ex.: SLA compliance, FRT, MTTR, backlog aging, reopen rate, CSAT/NPS);

• Administrar e evoluir a ferramenta de gestão de tickets (Jira Service Management e Jira Software): filas, formulários, fluxos, automações, SLAs, integrações e base de conhecimento;

• Definir, documentar e melhorar processos alinhados ao ITIL v4 (Incident, Problem, Change, Request, CMDB, Service Catalog), com governança e conformidade, considerando a jornada do cliente de ponta a ponta;

• Coordenar Major Incidents e comunicações com stakeholders;
  Promover boas práticas de Knowledge Management (KCS), runbooks e playbooks; treinar times em processos e uso da ferramenta;

• Colaborar com SRE/DevOps/NOC/Suporte e Produto para reduzir recorrência e aumentar a resiliência.

REQUISITOS MANDATÓRIOS

• Mínimo 3 anos de experiência em contexto semelhante;

• Experiência em coordenação de Major Incidents e comunicação com múltiplos stakeholders (técnicos e executivos), com resultados positivos verificáveis;

• Vivência prática com ao menos uma plataforma ITSM (ServiceNow, Jira Service Management, BMC Remedy/Helix, Zendesk ou Freshservice), incluindo configuração de filas, SLAs e automações;

• Capacidade analítica para construção de relatórios/dashboards e tomada de decisão orientada a dados, com domínio de alguma ferramenta de BI (Power BI, Tableau ou equivalente);

• Conhecimento de monitoramento/observabilidade para leitura de alertas e correlação básica (ex.: Grafana, Datadog, New Relic) e integração com incident response (PagerDuty, Opsgenie);

• Excelente comunicação verbal e escrita, negociação e gestão de expectativas.

DIFERENCIAIS

• Certificação ITIL;
• Background técnico (Developer, DevOps, BI);
• Inglês e/ou espanhol.

INDICADORES DE SUCESSO (KPIs)

• SLA compliance (atendimento e resolução), First Response Time (FRT) e MTTR/MTBF;
• Redução de Lead time, Backlog Aging e Reopen Rate;
• Taxa de sucesso de mudanças e redução de incidentes recorrentes;
• CSAT/NPS e adoção da base de conhecimento (criação, reuso e qualidade);
• Cumprimento de prazos de RCA e ações de melhoria.

Nossos benefícios: - Plano de saúde e odontológico;- Vale alimentação e refeição;- Auxílio-creche;- Licença parental estendida;- Parceria com academias e profissionais de saúde e bem-estar via Wellhub (Gympass) TotalPass;- Participação nos Lucros e Resultados (PLR);- Seguro de Vida;- Plataforma de aprendizagem contínua (CI&T University);- Clube de descontos;- Plataforma online gratuita dedicada à promoção da saúde física, mental e bem-estar;- Curso gestante e parentalidade responsável;- Parceria com plataformas de cursos online;- Plataforma para aprendizagem de idiomas;- E muitos outros Mais detalhes sobre os nossos benefícios aqui: https://ciandt.com/br/pt-br/carreiras Na CI&T, a inclusão começa no primeiro contato. Se você é pessoa com deficiência, é importante apresentar o seu laudo durante o processo seletivo. Consulte quais dados são necessários conter no laudo clicando aqui.Assim, podemos garantir o suporte e as adaptações que você merece. Se ainda não tem o laudo caracterizador, não se preocupe: podemos te apoiar para obtê-lo. Temos um time dedicado de Saúde e Bem-estar, especialistas em inclusão e grupos de afinidade que estarão com você em todas as etapas. Conte com a gente para fazer essa jornada lado a lado.