Customer Success Manager | Sênior

Ser responsável pela **gestão estratégica e integrada da operação SMB**, garantindo retenção, crescimento sustentável e experiência consistente para toda a base, por meio da **orquestração de múltiplos modelos de atendimento**, incluindo Digital Touch, Low, Mid e High Touch. Este papel é o **dono do resultado da base SMB**, conectando estratégia, pessoas, dados e execução. ### **Contexto da operação** * Base SMB com múltiplos clusters e squads * Atuação conjunta entre CSMs e AMs * KPIs centrais: **GRR, VEI, Revenue Churn, NPS, cobertura da base e adoção** * Forte dependência de Digital Touch para escala e eficiência ### **Principais responsabilidades** #### **Gestão da operação SMB** * Liderar a estratégia de atendimento para todos os segmentos SMB: * Digital Touch * Low Touch * Mid Touch * High Touch * Garantir cobertura adequada da base e equilíbrio de carga entre os times. * Gerir coordenadores, especialistas e líderes intermediários. #### **Resultados e indicadores** * Ser responsável pelos KPIs estratégicos da base SMB: * GRR * Churn * NPS * Redução de sleeping clients * Value Engagement Index * Garantir que Digital Touch contribua diretamente para os resultados de retenção e eficiência. * Priorizar recursos e investimentos conforme risco e potencial dos clusters. #### **Pessoas, cultura e governança** * Desenvolver lideranças de CS e especialistas. * Sustentar o modelo de time com alto trabalho em equipe, grande autonomia, engajamento e resultado * Garantir alinhamento do time aos princípios de Customer Centricity e foco no cliente. #### **Integração cross-funcional** * Atuar como ponto focal de SMB com: * Vendas * Produto * Suporte * Financeiro * Jurídico ### **Requisitos** * Morar em São Paulo; * Inglês e/ou espanhol avançado; Experiência sólida em liderança de Customer Success; * Histórico de gestão de operações em escala (grandes bases de clientes) e ambientes complexos; * Forte leitura de dados e visão sistêmica; * Capacidade de equilibrar estratégia, execução e pessoas; * Comunicação clara, liderança madura e visão sistêmica. * Informações adicionais ---------------------- **Vantagens e benefícios** **Sua Experiência no Dia a Dia** * 🕘**Horário Flexível**: Mais autonomia para organizar sua rotina com equilíbrio e responsabilidade. * 🏠**Modelos de Trabalho Flexíveis**: Remoto, híbrido ou presencial, conforme a necessidade da função. * 👕**No Dress Code**: Liberdade para ser quem você é, sem formalidades. * 🎉**Day Off de Aniversário**: Um dia de folga no mês do seu aniversário para comemorar como quiser. * **🔋 Blip Recharge:** São 5 dias de folga remunerados por ano, para cargos que não fazem registro de ponto, pensados ​​para equilibrar a jornada.**Bem-estar e Qualidade de Vida** * 🍽️**Vale Alimentação ou Refeição**: R$ 1144,00 mensais, sem desconto e creditado inclusive nas férias e licenças. * 🚍**Vale Transporte**: Disponível conforme necessidade de deslocamento. * 🏋️‍**Wellhub (Gympass)**: Acesso a academias, apps de bem-estar e atividades físicas, também para dependentes. * 🎭**Convênio SESC**: Acesso à cultura, lazer, esportes, hotéis, colônia de férias e mais.**Saúde Física e Emocional** * 🩺**Plano de Saúde (Sulamérica)**: Cobertura nacional, quarto privativo para você e seus dependentes, com desconto apenas de coparticipação. * 🦷**Plano Odontológico**: Cobertura nacional para você e seus dependentes, com três opções de planos, e desconto integral do valor do plano escolhido. * 🧠**Conexa Saúde**: Plataforma de atendimento psicológico online. * 🔐**Seguro de Vida**: Cobertura equivalente a 24 vezes o seu salário mensal.**Família, Parentalidade e Apoio** * 👶**Licença Maternidade Estendida**: 180 dias para viver o início dessa nova fase com tranquilidade. * 👨‍👧**Licença Paternidade Estendida**: 30 dias para estar presente e fortalecer vínculos. * 🧸**Auxílio Creche**: Reembolso de R$ 676,81 para filhos de até 2 anos e R$ 592,21 para filhos de até 5 anos. * 🧩**Auxílio para Dependente PCD**: Apoio de R$ 846,02 para filhos com deficiência ou neuro diversidade.